Être appelé par un télévendeur sans l’avoir jamais demandé n’est plus censé arriver en France. Depuis cet été, le consentement préalable au démarchage téléphonique est devenu la règle : les entreprises ne peuvent plus appeler un consommateur à des fins commerciales sans avoir obtenu, au préalable, son accord explicite. Un changement de logique complet par rapport à l’ancien système, et qui continue de produire ses effets concrets plusieurs mois après son entrée en vigueur.
Un basculement de l’opt-out vers l’opt-in
Jusqu’à cette réforme, c’était au consommateur de faire la démarche pour ne pas être démarché, en s’inscrivant sur la liste d’opposition Bloctel. Ce dispositif a disparu : il est devenu inaccessible au moment même où le nouveau régime est entré en application. Désormais, c’est l’inverse qui prévaut. Selon le ministère de l’Économie, le régime d’« opt-in » impose aux entreprises de recueillir un accord clair et actif avant tout appel de prospection, faute de quoi elles s’exposent à des sanctions.
Ce que doit contenir le consentement
Un simple silence ou une case pré-cochée ne suffisent plus. Pour être valable, l’accord donné par le consommateur doit préciser :
- l’identité de l’entreprise ou de l’intermédiaire qui sollicitera l’appel ;
- l’objet précis de la prospection envisagée ;
- une durée de validité limitée à un an, au-delà de laquelle un nouvel accord doit être recueilli.
Le consommateur peut par ailleurs retirer son consentement à tout moment, y compris oralement pendant un appel, sans avoir à justifier sa décision ni à suivre une procédure complexe.
Des secteurs qui restent interdits, même avec l’accord du consommateur
Certains domaines sont considérés comme trop sensibles aux abus pour être démarchés par téléphone, quelle que soit la volonté exprimée par la personne appelée. C’est le cas de la rénovation énergétique, de l’adaptation du logement pour les personnes âgées ou en situation de handicap, et des formations financées via le compte personnel de formation (CPF), trois secteurs historiquement associés à des pratiques commerciales agressives ou trompeuses.
Pourquoi des appels non sollicités continuent d’arriver
Malgré ce cadre renforcé, de nombreux consommateurs continuent de recevoir des appels. Plusieurs explications se cumulent : des sociétés basées hors de France qui ignorent la réglementation, des numéros usurpés difficiles à tracer, et un temps d’adaptation des entreprises qui doivent revoir entièrement leurs bases de contacts commerciales. Les autorités rappellent que ces pratiques commerciales trompeuses relèvent du même esprit que les dark patterns visés par la future législation européenne contre les manipulations numériques et téléphoniques du consentement.
Comment réagir en cas d’appel non consenti
Face à un appel suspect ou non sollicité, les réflexes recommandés restent les mêmes : demander à l’appelant de prouver l’existence d’un consentement valide, exiger l’arrêt immédiat des appels, puis signaler la pratique via SignalConso si l’entreprise persiste. Une vigilance comparable à celle recommandée en matière de protection des données, comme l’a rappelé la récente sanction record infligée à Uber pour des traitements automatisés non conformes.
Pour aller plus loin sur ses droits numériques au quotidien, on peut aussi se référer aux ressources en économie et finance, suivre l’actualité du secteur internet et webmastering, ou consulter les fiches pratiques liées à l’emploi et à la formation pour les sujets connexes comme le CPF.
Questions fréquentes
Le démarchage téléphonique est-il totalement interdit en France ?
Non, il reste autorisé, mais uniquement si l’entreprise a obtenu au préalable un consentement explicite du consommateur, sauf dans les secteurs totalement interdits comme la rénovation énergétique ou le CPF.
Bloctel sert-il encore à quelque chose ?
Le dispositif Bloctel est devenu inaccessible avec l’entrée en vigueur du nouveau régime. Il n’est plus l’outil de référence puisque le principe s’est inversé : sans consentement, aucun appel commercial n’est permis.
Que faire si je reçois un appel commercial sans avoir donné mon accord ?
Il est possible de demander à l’appelant de justifier l’existence d’un consentement valide, de lui demander de cesser tout contact, puis de signaler l’appel auprès de SignalConso en cas de récidive.
Sources
- France Info – Ce que change l’obligation de consentement au démarchage téléphonique
- DEETS – Démarchage téléphonique : le consentement devient la règle
- Ministère de l’Économie – Les règles du démarchage téléphonique s’imposant aux entreprises
Cet article a été rédigé avec l’aide d’une intelligence artificielle. Politique éditoriale